顧客対応力向上の取り組み事例

顧客対応力向上の取り組み事例

こんにちは、船井総合研究所の富澤です。

最近、お受けする社労士事務所様からのご相談で「競合が増えてきた」という種類の相談をよく受けるようになりました。

そうした時、意識したいことの1つが他事務所との差別化です。

なぜなら、競合が増えてきたということは以前よりも比較されるようになってきたということを意味するからです。

船井総合研究所では、この差別化を考える時に船井流経営法の「差別化の八要素」に基づいて考えます。

差別化の八要素を箇条書きで説明すると下記になります。

・競合との差別化をはかる際に着目すべき要素は8つ
・影響の大きい順にすると①立地、②規模、③ストアロイヤルティー(ブランド、歴史)、④商品力 、⑤販促力 、⑥接客力 、⑦価格力 、⑧固定客化力(リピート獲得のためのアフターサポート力)
※上記は船井総研の小売業コンサルティング全盛期のノウハウであるため、現在は一部異なる(例えば価格力などは5番目あたりに位置すると個人的には考えています)
・①~③は戦略的差別化(すぐに変えることができない)、④~⑧は戦術的差別化(比較的すぐに変えることができる)

この中で今回は接客力(顧客対応力)向上の取り組み事例について、紹介させて頂きます。

1,受電時に顧客管理システムを使って対応する

冒頭で競合が増えてきたというご相談を頂くと申し上げましたがそのことが分かる現象として、一人の相談者が複数の事務所に電話をしているといったことがあります。

ある事務所ではそうした形で以前電話を受けたことのある相談者の方から、2度目の電話がありました。

その受電時に、その事務所は「以前◯◯のご相談で電話を下さいました◯◯様ですよね。再びお電話頂き有難うございます」と応対した結果、その事務所に依頼をすることを即決したそうです。

上記、即決されたのは自分のことを覚えていたことに感激したためだったそうです。

その事務所はお客様毎にコンタクト履歴を残しており、その履歴を顧客管理システムに都度入れているため、誰が受電しても上記のような対応ができたのです。

2,新規の受電対応をする担当をベテランにする

もし新規の受電時にたどたどしい応対をしてしまったら…
そう考えて、新規の受電はベテランが対応すると決めている事務所もあります。

3,ITツールを取り入れ、クイックレスポンス対応をする

ある事務所では顧客対応をするスタッフ全員に携帯電話を付与し、チャットワークというチャットツールを導入した
ところ、出先でもすぐに顧客対応をすることが可能になり(携帯にチャットワークアプリをダウンロードしたため)
顧客へのレスポンスが早くなったということです。

士業はサービス業であるため顧客対応は非常に重要です。

改めて、顧客対応力に問題がないか見直して頂く機会となれば幸いです。

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