2017年09月20日

本当に‘’お客様の声‘’に応えていますか?

法律事務所コンサルティングチーム 鈴木 ゆたか(すずき ゆたか)

みなさんこんにちは!船井総研の鈴木ゆたかです。

本日のコラムでは多くの士業事務所で取り組まれている‘’お客様アンケート‘’についてお伝えさせていただきます。



‘’お客様アンケート‘’の目的はWEBや所内で第三者評価を公表し、依頼者から信頼を得るものとして利用されていることが多いです。

掲載の方法としては、良かった内容の代表的なものを掲載していくことが多いと思います。

しかし、毎月何枚何十枚とお客様アンケートを書いていただいていると、時々「ご意見」や「お叱り」を頂くこともあるのではないでしょうか。



例えば、「駅から事務所までの道のりが分かりづらく、迷ってしまった」といった‘’お客様の声‘’を頂いたことはありませんか?

通常このようなアンケートを頂くと、その反応としてホームページのアクセスマップを充実させるなど、改善に取り組まれる事務所が殆どだと思います。



しかし、実際改善したことをホームページや所内掲示などで報告できている事務所は多くありません。スーパーなどの流通小売業や、サービス業などでは先んじてこの取り組みが進められており、企業イメージの改善・サービス品質の向上を図っています。



https://www.ana.co.jp/ana-info/blettine/16-03/index.html

(参考:全日空WEBサイト)



また、最近ではグーグルの口コミを悪く書かれてしまい、削除ができなく困っている事務所も多いかと思います。その口コミを消すことができなくとも、このように真摯な対応をすることで、評価を不要に落とされることも減ることでしょう。



このコラムが顧客満足度の高い事務所経営を目指す先生方のご参考になりますと幸いです。


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http://samurai271.com/bengoshi/e00/0157.php

【この記事を書いたコンサルタント】

マーケティングコンサルタント 鈴木 ゆたか(すずき ゆたか)

大学卒業後、株式会社船井総合研究所に入社。 全国各地毎月20件ほどの法律事務所にお伺いをして、業績アップ、事務所活性化のためのお手伝いをしている。 販促においては、ウェブだけでなく紙媒体や営業活動などでの集客も得意とし、時流や地域に合わせた手法で各事務所の業績を着実に伸ばしている。 注力してお手伝いをしている分野は相続で、紛争案件獲得の提案だけではなく、生前対策にも力を入れている。 2017年に弁護士の先生方に注目していただきたいことは、「遺言だけじゃない、生前対策の提案力アップ」。 仕事をするうえでのモットーは「人の気持ちが分かるコンサルタント」であること。

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