2017年08月15日

電話の3本に1本は出られていない!?営業時間外の電話、どうしていますか?

法律事務所コンサルティングチーム 福島 淳平(ふくしま じゅんぺい)

㈱船井総合研究所 法律事務所コンサルティンググループの福島です。
コラムをご覧頂き、誠にありがとうございます。

営業時間外の電話、どうしていますか?
私は、士業事務所様のマーケティングによる集客、中でも「WEB」に特化して先生方のお手伝いをさせていただいております。
さて、今回のタイトルを見ると、テーマである「WEB」とは無関係のようにお感じになる方も多いと思います。しかしながら、電話対応時間について考える上で、WEBマーケティングとの整合を考えることは不可欠であり、反響増に直結する検討事項として、重要性を増しているのです。

3件に1件の電話に出られていない現実
平日に掛かってくる約20%の電話は、多くの事務所が営業時間外としている9時以前と、17時以降にあることが明らかになりました。また、曜日別で見ると、一週間に掛かってきている電話のうち、約20%が土日に集まっており、合算すると一週間のうち35%の電話に対応できていないということになります。(弁護士ドットコム調べ、2016年7月)

リスティング広告を運用している事務所では、1件の電話獲得あたり5,000円-10,000円程度を要していることが通常ですから、電話に出られないことがいかに大きな損失であるか、もはや説明は不要のことと思います。

また、電話の問い合わせはフォーム等からの問い合わせよりも緊急度が高く、来所に繋げやすいという特徴もあります。
右図は、時間・曜日別のアクセス数を青の濃淡で表したものですが、17時~9時の時間帯や土日にも一定数のアクセスが発生していることが見て取れます。個人分野のサイトにおいては、いずれも同様のアクセス状況となっています。

対策は、二つに一つ
長い前置きとなりましたが、営業時間外の 受電対策には、2つの方向性があります。

1.電話受付代行サービスの利用
営業時間外の受電対応として、電話受付代行サービスを利用する事務所様が増えています。
TELオペレーターが、事務所の「所員」という体で代わりに受電し、予め指示しておいた事項を聴き取った上で、「弁護士不在のため折り返す」旨を伝え切電し、聴き取った事項を事務所宛ににメールで教えてくれるというサービスです。
導入している事務所様では受電の取りこぼしが大幅に減少し、効果が見えてきています。

2.営業時間外に広告を出稿しない
リスティング広告を営業時間外や土日に出稿せず、コストを抑えるという施策です。所謂「縮小均衡」に向かう方向性ではありますが、業務過多の事務所様などにおいては、こちらも有効な策といえます。
WEB上の差別化要素にポータルサイトが上位表示され、「24時間受付」や「土日受付」といった条件で一覧表示できるようになったほか、Googleマイビジネスの一覧画面でも各事務所の営業時間が並ぶ仕様となった今日、幅広い時間に対応している 事務所に件数が集まっていることは、間違いなさそうです。


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法律事務所コンサルティングチーム 福島 淳平(ふくしま じゅんぺい)

福島 淳平(ふくしま じゅんぺい)

 

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