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1週間の半分の面談が土日に入る!? 休日対応の導入を進めるための3つのポイント

2017/03/13


法律事務所コンサルティングチーム 堀本 悠(ほりもと はるか)


こんにちは、法律事務所コンサルティンググループの堀本です。

ここ最近、土日休日の面談・電話対応に踏み切るべきかどうか、
というご相談をよくお受けします。

先生方も一度は考えて「うーん、でも大変だよね」と、
導入を見送られたご経験などないでしょうか?

最近では、銀行などの堅いサービス業などでも
ローンや資産運用について
休日相談会を行うなど、顧客の動向に合わせた集客手法に
切り替える動きが強まっています。

ちなみに、私のお邪魔している事務所様を見てみると、
(1)休日を通常対応としている・・・15%
(2)特定の休日を相談会日程として対応している・・・35%
(3)休日の対応と謳いつつ実質平日の特定の日に誘導している・・・20%
(4)休日対応は一切実施していない・・・30%
という状況です。

やはり、休日を通常対応としている事務所数が、休日完全休業の
事務所の半分ですから、まだまだ一般的とは言えない状況でしょう。
ちなみに(1)はすべて立地が東京ということも影響しているかもしれません。

また、お客様側の要望については、なかなか判断しかねる部分があります、というのも・・・
「休日しか空いていない」
⇒⇒「夕方以降なら平日でも調整できる」
「休日での継続相談希望」
⇒⇒「電話やメールでの継続相談でも良い」
というように、要望を鵜呑みにしすぎるのも、事務所経営を圧迫するばかりになりかねません。

とはいえ、1週間の相談の半分が休日に入る事務所が実際にあるというくらい、
効果につながるということを聞くと、検討に値するのではないでしょうか?

少しでもハードルを下げるために、以下の3点について考えてみましょう。

(1)ポータルサイトの検索結果は電話対応時間がポイント!

ポータルサイトは、統一した判断基準の中でユーザーに比較検討させた上で
起こさせるか、ということを考えて作られています。

その中で、弁護士のシェアナンバー1ポータルでは、
閲覧者の閲覧時点の時刻で、「電話対応」していないアカウントは
表示させないという仕組になっています。

すなわち、土日に電話対応する事務所が周辺立地に少ない場合、
土日の同ポータル経由の問合せは休日対応する事務所に集中するということになるのです。

これはポータルサイトの機能を上手く利用して戦略的に問合せを増やす方法となります。
しかも、飽くまで「電話対応時間」ですので、取組みハードルは下がるかもしれません。

(※こちらの基準は、2017年3月現在でのある
  ポータルサイトでのサービス内容ですのでご留意ください。)

(2)電話代行サービスを活用して省コストで始めてみる

(1)のようなマーケティング的により効果を狙ったサービスの拡充を実際に実現する上で、
電話代行サービスが大きな味方となります。

1日あたり数百円と、休日に事務員さんらを出勤させたり、
先生が全ての電話を転送設定で受けよりも経済的かつ現実的な取組み方法です。
(法律事務所経営研究会にご所属いただくとパートナー企業様による
電話代行サービスが20%オフでご利用可です)。

実際に利用されている事務所では、電話代行サービスで
電話内容を聞き取ってもらったら、
その内容をメールで受け取ります。そして、内容次第で、
即日対応する必要がある案件は、すぐに折り返して今後について決める
というやり方をとられています。即日面談も場合によっては可能となります。

この方法を通じて、休日の対応ニーズがどの程度あるのかを図ることができれば、
さらに休日対応を前向きに検討することができるかもしれません。


(3)休日に働いた分は平日に休む、で差別化と働き方改革を両立!

休日も対応時間を増やしただただ勤務時間を長くする、
という形では限界がありますし、所内でも励行しづらいところがあるかと思います。

先ほどご紹介した休日を通常対応としている事務所のうち1つは
土曜日営業の代わりに水曜日休業を基本とされ、
持続的に成立するような形で取り組まれています。

既成の考え方に捉われすぎず、
お客様と従業員が満足度を高められるような、
働き方改革を行いながら休日対応に取り組めると素晴らしいですね。

今回は、法律事務所の休日対応について取り上げましたが、
ホームページを介する新規のお客様のニーズは、
より柔軟な対応を求める傾向に向かうと考えられます。

その中でも選ばれる事務所になれるよう様々な視点でのサービス力向上を
常に意識すると共に、アウトソーシングやIT化などをうまく味方につけ、
時流適応した形での事務所への落とし込みを行っていきたいですね!


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法律事務所コンサルティングチーム 堀本 悠(ほりもと はるか)

堀本 悠(ほりもと はるか)



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